Людей любой профессии мы делим на «хороших» и «плохих». В разговорах между собой ставим им оценку: «отличный врач», «учитель от Бога», «водитель-ас», «рукастый слесарь», «вежливый продавец» и т.д. С людьми этих профессий нам приходится сталкиваться довольно часто. От того, как они (да и любой человек на своем рабочем месте) выполняют свои обязанности, зависит не только настроение, но и уровень нашей жизни. Сегодня, как и обещали читателям, поговорим о качестве обслуживания покупателей.
За последние 20 лет культура обслуживания покупателей значительно повысилась. Люди старшего поколения помнят, что когда-то в райцентре было всего несколько магазинов. Два из них, хлебный и молочный, запомнились огромными очередями. И продацам этих торговых точек было не до улыбок, отпустить бы побыстрей людей. А какие очереди были в «Универмаге», если там «выбрасывали» новый или дефицитный товар!
Что такое дефицит товара, мы тоже уже забыли. Но ведь потребительский рай так и не наступил. Нам не доставляют удовольствия длинные очереди в кассу, что не редкость, к примеру, для магазина «Черный кот», долгие поиски нужного товара, ответы продавцов: «нет» или еще хуже - «не знаю».
Потребитель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортименту, ценовому уровню, скорости обслуживания, качеству товара. И если эти ожидания не оправдаются, он уйдет с чувством неудовлетворенности.
Многие верховажане бывали за границей и могут сравнить культуру обслуживания с нашей. Взять ту же Турцию. Там, придя в магазин, нужно только заявить наименование товара, размер и цвет и присесть за столиком или в удобное кресло, попивая (за счет заведения) холодный чай или сок. Продавец, чаще всего это молодой турок, принесет товар, поможет примерить. Сопровождая комплиментами, застегнет на одежде пуговицы, расправит воротник, карманы, капюшон, уделив покупателю столько времени, сколько потребуется. И, независимо от того, сделали вы покупку или нет, обязательно поблагодарит за посещение магазина, не забыв пригласить прийти вновь.
Умеют турки зазывать покупателей и в палатки на рынках. Иногда смотришь на них и думаешь: неужели они не устали так эмоционально предлагать и рекламировать свой товар целый день? Конечно, для них это вопрос выживания, но ведь и наши продавцы получают заработную плату от прибыли, хотя далеко не каждый из них спросит, что интересует посетителя? Бывает, посмотришь молча товар и уйдешь.
Ну, а все-таки, какой он, хороший продавец? Конечно же, опрятный, вежливый, образованный и культурный. Смею надеяться, что добрая половина верховажских продавцов отвечает этим требованиям.
Нужны примеры? Пожалуйста. На днях мы побывали в магазине «Полюс» в д. Сомицыно и были приятно удивлены. Просторный и светлый торговый зал с богатым ассортиментом товаров: сантехника, крупные бытовые приборы, бензопилы, мотокосилки, триммеры, водяные насосы, душевые кабины, ванны и т.д. Продавец магазина Светлана Антипина владеет полной информацией о товаре. «Посмотрите вот эти стиральные машины, холодильники, телевизоры, - говорит Светлана. Первое время у нас было немного покупателей, а сейчас приезжают не только из райцентра, но даже из других населенных пунктов. Люди стали благоустраивать свои дома, проводить воду, канализацию, для этого в нашем магазине можно купить все. По-прежнему оформляем кредит».
Светлана Владимировна десять лет работала в магазине «Парус»: здание старое, холодное, приспособленное. Сейчас она с удовольствием идет на работу, где условия труда сильно отличаются от прежних. И настроение у нее соответствующее: в своем торговом царстве она чувствует себя доброй феей.
На первом этаже этого магазина не менее комфортно чувствуют себя продавец, она же заведующая отделом, Лариса Антипьева. Покупателям тоже нравится, потому что многие потребности можно реализовать в одном помещении. За полтора месяца работы магазина покупатели написали пять благодарностей, тогда как во многих других торговых точках райцентра «Книги отзывов и предложений» - пусты. От имеющихся продовольственных товаров, как говорится, разбегаются глаза: колбасные и хлебобулочные изделия, полуфабрикаты, консервы, кондитерские. Для примера - 43 наименования коньяка. По словам заведующей, здесь скоро откроется мебельный салон. В настоящее время ведутся переговоры с московской фабрикой «Столплит». Поставлен в магазине и терминал, что очень удобно для населения, отдаленного от райцентра. В весенний период планируют провести благоустройство территории. От всего этого индивидуальные предприниматели, супруги Ворсины, только выиграли.
За углом - «Черный кот»
Ладят ли с ним покупатели? Не всегда. Хотя в магазине чаще всего многолюдно. Привлекают более низкие цены по сравнению с другими торговыми точками. Но многих покупателей не устраивает культура обслуживания. Порой не сразу найдешь в тесном и плохо освещенном торговом зале продавца, чтобы получить информацию о товаре. Да и сам товар не сразу найдешь: приходится рыться в больших корзинах-тележках в вещах, прежде чем отыщешь то, что нужно. Многие не хотят прибегать к такому «поиску». Или товар висит на плечиках настолько тесно, что невозможно его вытащить, чтобы рассмотреть. Ну разве будет желание что-то купить при таком обслуживании? А очереди в кассу!
Есть еще одна не очень приятная «особенность» «Черного кота». При выборе товара каждый покупатель ориентируется на наличие денег в своем кошельке, но порой можно очень обмануться, потому что на ценнике стоит одна цена, а когда приходишь расплачиваться, то кассир пробивает другую, более высокую. На претензии покупателя отвечают, мол, не успели поменять ценник на последнюю партию. А, может быть, это такой хитрый ход «Черного кота»: кто-то и не заметит разницы, особенно, если товара наберешь много?! Глядишь, незапланированный доход купцу.
У большинства наших потребителей есть «свои» магазины, куда хочется приходить, общаться с продавцами, делать покупки. Но есть и такие, которые лучше обойти стороной, чтобы не портить себе настроение. Работники прилавка там иногда часами ждут покупателей. Об этом - в следующем материале.
Текст и фото Нины Юренской.
Комментариев нет:
Отправить комментарий